6 key elementen voor klantenservice via social media

Als klanten een vraag of klacht hebben, weten ze het bedrijf steeds vaker op social media te vinden. Wanneer het bijvoorbeeld gaat om een vraag over de handbagage, dan zetten ze dit liever op Twitter of Facebook dan dat ze telefonisch in de wacht moeten hangen. Veel bedrijven, zoals KLM, zijn hier al op ingespeeld met een heel team die klanten snel te woord staan. Maar nog lang niet alle bedrijven doen dit, terwijl dat eigenlijk wel zou ‘moeten’. Zeker als je bedenkt dat 67% van de consumenten met een probleem of vraag op social media zoekt naar een snelle oplossing. Een goed plan dus om klantenservice onderdeel te maken van je social media strategie. We geven je zes belangrijke elementen om dit succesvol voor elkaar te krijgen. 

1. Reageer zo snel mogelijk

Bij de meeste vormen van klantenservice, bijvoorbeeld via telefoon en e-mail, verwacht men niet dat deze 24/7 beschikbaar is. Toch heeft de klantenservice bij social media een always-on verwachting. Als gevolg hiervan verwacht 42% van de consumenten hier binnen 60 minuten een reactie te krijgen. Dit betekent dus dat zo snel mogelijk antwoorden op vragen, beoordelingen en klachten de beste strategie is voor klantenservice op social media.

Reactiesnelheid op Facebook

De gemiddelde snelheid van je antwoord op je Facebook bedrijfspagina wordt duidelijk weergegeven. Facebook beschouwt je bedrijf alleen als supersnel als je binnen 5 minuten of minder reageert – 24/7! Maar je hebt misschien helemaal niet de mogelijkheid om 24 uur per dag je social media-accounts te controleren. Gelukkig kun je hiervoor programmeerbare berichten en afwezigheidsmeldingen inzetten, voor buiten kantooruren.

Twitter gebruiken voor klantenservice

Op Twitter verwachten mensen onmiddellijk een antwoord. Dit is natuurlijk ook een beetje de aard van Twitter. Het platform wordt vaak vergeleken met een 24-uurs nieuwsdienst met een constante informatiestroom. Daarom verlopen gesprekken hier vaak op dezelfde snelle manier als sms'en en Whatsappen. 53% van de consumenten verwacht binnen een uur een reactie. Gaat het om een klacht, dan verwacht zelfs 72% dit.
 
Op Twitter kun je trouwens dezelfde technieken gebruiken voor het opbouwen van relaties die centraal staan in elk klantondersteuningsproces:
 
-Luisteren
-Waarderen
-Oplossen
 
De uitdaging is om een beknopt n bevredigend antwoord te geven binnen 280 karakters. Soms past het erkennen van een probleem, het bedanken van de klant en het leveren van een oplossing in 280 tekens of minder. Lukt dat niet, leid de klant dan naar een DM (direct message). Dit is vooral handig als een klacht erg negatief is, omdat Tweets openbaar zijn, en DM's priv.

2. Beslis welke social media berichten openbaar of priv moeten worden opgelost

Stel duidelijke richtlijnen op voor het uitvoeren van jouw klantenservice via social media. Richtlijnen zijn belangrijk om te documenteren en te volgen, omdat consistentie je algemene merkopbouw alleen maar kan versterken. Geef aan welke soorten opmerkingen openbaar kunnen worden opgelost. Bepaal vervolgens welke gesprekken moeten worden verplaatst naar een rechtstreeks bericht via e-mail of telefoon. Dit proces ziet er voor elk reisbedrijf anders uit, maar volgt een algemeen kader.
 
Stel jezelf de volgende vragen om een goed proces te ontwikkelen dat werkt voor je klantenservice:

Wie beoordeelt inkomende opmerkingen van klanten om te bepalen of het een positieve / negatieve interactie is?

 Wat zijn enkele voorbeelden van positieve en negatieve opmerkingen, gebaseerd op klantenservice-interacties die je bedrijf al heeft gehad?

 Hoe ga je ermee om als de interactie negatief is: antwoord je dan onmiddellijk of verwijs je de klant naar de telefoon voor ondersteuning?

Geef je direct antwoord, zorg dan voor:

• een hartelijke, vriendelijke openingszin
• een beknopte uitleg voor de volgende stap
• een bruikbare link voor een direct bericht

3. Reageer op alle feedback, vragen en opmerkingen

Voor elke post, beoordeling en check-in is erkenning nodig. Dit is een van de best practices van klantenservice op social media. Een klant wil namelijk graag gehoord worden. Omdat veel reacties door het publiek kunnen worden bekeken, hebben bedrijven de neiging om via social media aandacht te hebben voor iedereen. De boodschap is glashelder: niet antwoorden komt neer op het negeren van een consument.

Je social media-klantenserviceproces stroomlijnen

Gebruik de gegevens die je hebt verzameld tijdens het beantwoorden van de bovenstaande vragen bij element 2. Maak een reeks vooraf geschreven antwoorden om sneller te kunnen reageren. Gebruikers willen persoonlijke aandacht, dus pas het antwoord op het individu van geval tot geval aan. Standaard antwoorden zijn richtlijnen die je dus steeds wat moet aanpassen aan de situatie.
 
Het doel is om een gemeenschapsgevoel te creren. Vandaar dat antwoorden die geautomatiseerd lijken averechts werken. Voor grote bedrijven is het mogelijk dat het beantwoorden van elk bericht niet overeenkomt met de algemene strategie voor social media en de klantenservice. Gewoonweg vanwege het grote aantal reacties.

4. Zet negativiteit om in positiviteit

Wanneer op social media een negatieve opmerking wordt geplaatst, kunnen bedrijven geneigd zijn zichzelf te verdedigen. Toch is het beter om te reageren met het zinnetje in je hoofd ‘de klant heeft altijd gelijk’. Dat geldt normaal in een winkel, en al heleml online. Wanneer een klant in de winkel klaagt, kunnen misschien drie anderen het horen. Maar wanneer hij of zij dit online doet, is het bereik vele malen groter. Als je daar positief op reageert, zullen ook je trouwe klanten dit waarderen. Brainstormen over positieve reacties op een klacht kan dan ook een cruciaal onderdeel zijn van je social media-strategie voor klantenservice. Bekijk bijvoorbeeld eens eerdere klachten die je binnenkreeg via e-mail of telefoon, en maak vervolgens 1 tot 3 positieve reacties per klacht. Het belangrijkste is om te laten zien dat je om de mening van de klant geeft en deze waardeert, ongeacht of deze wel of niet negatief is.

5. Groet de consument en wees transparant met namen

Wanneer je de naam kunt zien van de klant, aarzel dan niet om deze in de begroeting op te nemen. Een eenvoudige ‘hallo [naam]’ geeft je reactie meteen een persoonlijke touch. Vertel in je reactie ook jouw eigen naam. Dat geeft de gebruiker het gevoel gehoord te worden door een echt persoon. Daarnaast kan je bedrijf zien wie er antwoordde als er ooit een geschil mocht zijn. Het lijkt eenvoudig, maar veel bedrijven doen dit niet. Terwijl het heel gemakkelijke dingen zijn om in te zetten. Door een klant jouw naam te geven, wordt het merk meteen menselijker. En het biedt hen iemand om rechtstreeks mee te praten als ze genteresseerd zijn in het voortzetten van het gesprek.

6. Monitor je reacties via social media met een tool

Er zijn tools die je enorm kunnen helpen bij je klantenservice op social media. Zoals Hootsuite en Buffer bijvoorbeeld. Deze tools bieden de mogelijkheid om via meerdere platforms naar consumenten te luisteren. En dat helpt weer om zo snel mogelijk te kunnen reageren. Je kunt onder andere zoekresultaten krijgen voor je merknaam: altijd handig wanneer je bedrijf niet direct wordt getagd of vermeld met een @. Omdat social media nooit ‘dichtgaat’, kunnen hulpprogramma’s je op de hoogte stellen met een seintje. Ook buiten kantooruren.

Conclusie

Wanneer consumenten een vraag willen stellen of een probleem moeten oplossen, geven ze wereldwijd aan liever online hulp te krijgen. Met de juiste voorbereiding kun je je klantenservice via social media naar een hoger niveau tillen. Onderstaande vijf punten helpen je hierbij.

Reageer zo snel mogelijk op vragen en klachten.

Weet welke posts je in het openbaar of priv kunt/wilt oplossen.

Reageer op alle feedback, vragen en opmerkingen op social media.

Groet de consument en wees transparant met namen.

Bestrijd negativiteit met positiviteit.

Monitor je klantenservice via social media met een tool.