Interactiviteit, AI en ‘human voice’ in zakelijke social media

Gepubliceerd op: 29-11-2018

Afgelopen donderdag was er een Digital Marketing & E-commerce Expertmeeting 2018 bij Down Under te Nieuwegein. Met interessante sprekers en een interactief programma was het een boeiende en afwisselende middag.
 
Corné Dijkmans presenteerde de belangrijkste resultaten van zijn promotieonderzoek over interactiviteit en human voice in bedrijfsmatig gebruik van social media. Vervolgens nam social media strateeg Karlijn Vogel de aanwezigen mee in de wijze waarop A.I. en Human Voice de optimale combinatie kunnen zijn in je dienstverlening. Vincent Thamm, expert in Lean Innovation and Digital Transformation was de middagmoderator en zorgde er vervolgens op interactieve wijze voor de aanwezigen met nieuwe inzichten, tools en netwerk naar huis gingen.

Van monoloog naar dialoog: Het belang van interactiviteit in het bedrijfsmatig gebruik van social media

Corné Dijkmans bracht de trends in het online interactief gedrag van de grootste toeristische bedrijven in NL die actief zijn op social media in kaart. Daarnaast onderzocht hij de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Tijdens de Expertmeeting presenteerde hij de belangrijkste resultaten van zijn onderzoek en beantwoorde hij vragen in een interactieve sessie. Bekijk hier zijn presentatie.
 
Bedrijfsmatige communicatie evolueert steeds meer van monoloog naar dialoog. En bedrijven bouwen middels social media betere relaties op met hun klanten door oa de interactie aan te gaan, verhalen te delen en ‘Menselijkheid’ tonen. Verder blijkt social media een grote invloed te hebben op de bedrijfsreputatie. Engagement heeft positief effect op bedrijfsreputatie en human voice draagt bij aan corporate social responsability. Uit onderzoek blijkt ook dat niet heel verrassend dat klanten eerder de social media kanalen van een bedrijf gaan volgen. Maar: vooral bij niet-klanten is door engagement een reputatie-verhogend effect te halen.

Lees meer over zijn bevindingen in de whitepaper, die hij schreef speciaal voor de expertmeeting!
Whitepaper: Interactiviteit en ‘human voice’ in zakelijke social media 

A.I. en Human Voice als optimale combinatie in je dienstverlening

Karlijn Vogel nam de aanwezigen mee in de wijze waarop A.I. en Human Voice de optimale combinatie kunnen zijn in je dienstverlening. Chatbots en Voice gaan de traditionele businessmodellen in de reisbranche drastisch omgooien. Samen met de aanwezige digital marketing en e-commerce experts gingen we in gesprek over hoe je je als merk kunt blijven onderscheiden in de vergaande Voice-technologie.
 
Tijden veranderen! Het is niet meer het merk, maar de klant die bepaalt waar de conversatie plaatsvindt. Daarbij geldt “mobile first”, want we gebruiken 9-10 apps per dag waarvan de meeste social en messaging apps zijn! Wees je daarnaast bewust van het platform waar je op te zien bent, jij bent te gast op dat feestje. Blijf daarbij steeds nadenken over hoe je communiceert, maar durf ook te expirimenteren. Alleen op die manier ontdek je echt wat voor jouw klanten werkt en waar hun behoeften liggen. Denk dus niet voor je klant, maar onderzoek waar de behoefte ligt.
 
Wees in je contact met klanten altijd op tijd, reageer snel en adequaat en persoonlijk. Klanten willen het gevoel hebben dat er een antwoord wordt gegeven door een persoon, of een antwoord dat voelt alsof je begrepen wordt. Karlijn gelooft daarom in een combi van techniek aangevuld door persoon. Zoek naar een situatie waarin je zoekt naar de juiste combinatie, zodat iedere klant tevreden is. Het goed onderhouden van de relatie met je klant is key in deze snel veranderende wereld!

Hoe breng je nu in korte tijd deze learnings in de praktijk?

Vincent Thamm is een gepassioneerd intrapreneur die ervan houdt organisaties te bewegen tot innovatie en verandering. Vincent is mede-oprichter van het Lean Startup Leadership Platform Nederland en heeft ervaring met het adviseren van bedrijven hoe futureproof te worden. Hij begeleide design sprints en zorgde ervoor dat de Digital Marketing & E-commerce experts met nieuwe inzichten, tools en netwerk naar huis gingen.

Vincent liet de deelnemers zien hoe je op een agile wijze - invent, create en improve – in korte tijd learnings in de praktijk kunt brengen. Je bekijkt daarbij de problematiek vanuit verschillende invalshoeken en stelt de klant centraal. Agile voor innovatie, Scrum ontwikkeling, lean voor verbetering. We gaan aan de slag met: Accelerate de business loop. We maken daarbij gebruik van de volgende kaders:

1.  Lean Canvas model om een uitdaging te definiëren waarvoor je een oplossing wilt.
2. MVP (minimal viable product): door middel van ideeën creatie wordt een ideale oplossing geformuleerd. Daarbij moet het idee moet meteen tastbaar en bruikbaar zijn, zoals een skateboard als werkmodel voor een nieuwe auto, ipv. alleen een wiel voor de nieuwe auto.
3. Experience canvas: hoe lanceer ik het idee in het bedrijf? Wat is het doel van het experiment? Wat zijn de verwachte risico’s en wat zijn de succescriteria? Wat is het experiment type, wat zijn de resultaten vergelijken met de succescriteria. Wat zijn de meetpunten, en tenslotte wat is de volgende stap?
 

Vervolgens gingen de deelnemers in groepjes aan de slag  slag met zelf in gebrachte cases.De middag werd afgesloten met een uitgebreide borrel waarbij alle genodigden nog even konden bijpraten. Al met al was het een zeer geslaagde middag die ook goed is gewaardeerd door alle deelnemers. We bedanken alle sprekers en iedereen die gekomen is.

 

Waar heb jij een vraag over?

0
Je hebt aangegeven geen toestemming te geven voor het plaatsen van cookies. Sommige functies werken mogelijk niet zonder cookies. Mocht je jouw keuze willen wijzigen, dan kan dit altijd middels deze cookie-consent pop-up. Meer weten over de cookies die we gebruiken? Ga naar onze cookie-informatiepagina. Bekijk hier het privacybeleid van Reiswerk voor meer informatie over hoe wij met jouw persoonsgegevens omgaan.