Veilig werken - Omgaan met emoties van klanten

Met het continu veranderen van de regels rondom reizen slaat bij klanten de onzekerheid toe over hun geboekte reis. Ze weten niet goed waar ze aan toe zijn, en vrezen dat hun vakantie in het water valt. Ze kloppen aan bij de reisorganisatie voor meer duidelijkheid. Gaat het gesprek niet helemaal zoals ze hadden gehoopt, dan kunnen de emoties hoog oplopen met misschien zelfs woede en agressie tot gevolg. Hoe komt die agressie tot stand, en hoe kun je hier als reismedewerker het beste mee omgaan? We helpen je op weg.
 
De oorzaak van verbale agressie
Waar komt die (plotselinge) agressie nu eigenlijk vandaan? Er zijn vier factoren die woede (bijvoorbeeld door de telefoon) kunnen veroorzaken:

1. Onmacht
De consument is zo afhankelijk van jullie reisorganisatie, dat hij of zij zich machteloos voelt. Hij wil iets gedaan krijgen, zoals geld terugontvangen of de reis omboeken, en zet alles op alles om dat voor elkaar te krijgen.

2. Routine
Waar jij op een dag misschien al tig keer klanten te woord hebt gestaan over hetzelfde onderwerp, is het voor de klant de eerste keer. Wellicht spelen er zelfs zenuwen mee door onzekerheid. Wanneer jij door de hoeveelheid dezelfde vragen misschien iets onverschilliger antwoordt dan de eerste keer, kan dit bij de klant verkeerd overkomen. Hij voelt zich niet serieus genomen.
 
3. Cultuurverschil
Cultuurverschil kan ook een rol spelen. Nederlanders staan namelijk nogal bekend om hun directheid, wat soms verkeerd valt. In sommige culturen worden vrouwen niet serieus genomen. Ook dit kan dus leiden tot negatief gedrag aan de telefoon.

4. Hersenziekte
Wanneer iemand bijvoorbeeld een hersenbeschadiging heeft in de prefrontale cortex, dan worden de emoties niet goed gereguleerd. Dan kan het zijn dat diegene heel heftig reageert op de betreffende situatie.

Emotionele, instrumentele en ongecontroleerde agressie
Agressie kun je indelen in drie categorien: emotionele, instrumentele en ongecontroleerde agressie. De eerste is oprechte woede door de situatie. Er is sprake van onverwacht oplopende emoties en verminderde controle over het eigen gedrag. Het kan zelfs leiden tot (verbaal) geweld. Instrumentele agressie is eigenlijk onechte boosheid. Er wordt puur gedaan alsof, om iets voor elkaar te krijgen. Een bewuste actie dus. Ongecontroleerde agressie kan beangstigend zijn, omdat iemand onvoorspelbaar en snel agressief wordt. Deze drie vormen van agressie kunnen zich op drie doelen richten: op de klant zelf (waarom heb ik dit weer?), op de reisorganisatie (de klant is het oneens met de regels) of op jou persoonlijk (zoals beledigen of zelfs bedreigen). Dit laatste kan natuurlijk erg intimiderend en heftig zijn voor jou als reismedewerker.

Hoe ga je om met heftige emoties van de klant?
Weet je waar de agressie vandaan komt, maar niet wat je vervolgens het beste kunt doen om de emotie eruit te halen? We geven je wat tips. Gaat het bij de beller om boosheid rondom zichzelf of de organisatie, toon dan begrip en neem de klant serieus. Luister goed, geef een samenvatting van het verhaal van de klant en stel vragen. Helpt dit niet, of richt hij of zij zich op jou persoonlijk, stel dan grenzen: “Ik begrijp dat u gefrustreerd bent en ik wil u graag helpen, maar dat lukt niet wanneer u zo boos/agressief tegen mij doet.” Werkt ook dit niet, of gaat het om ongecontroleerde agressie, probeer dan kalm te blijven en rond het gesprek af. Of vraag om hulp. Dit is allemaal makkelijker gezegd dan gedaan, dus oefenen is heel belangrijk.

Volg gratis de e-learning Omgaan met agressie & geweld
Het is helemaal niet gek dat je je geraakt voelt wanneer je gesprekken voert met boze klanten. Gebeurt dit vaak, dan kan het je op den duur zelfs afstompen. Om je te helpen goed om te gaan met de emoties van klanten, hebben we de e-learning ‘Omgaan met agressie & geweld’ op Travel College online gezet. Hierin krijg je praktische handvatten waar je echt wat aan hebt. Vraag ook eens rond bij collega’s wat zij hebben meegemaakt met agressieve klanten, wat hun ervaring is en hoe ze ermee omgaan. Of vraag je collega of werkgever om hulp. Zij hebben wellicht tips voor je waar je zelf nog niet aan hebt gedacht.
Binnenkort doet Reiswerk een update aan de Arbo catalogus, waarbij we ook uitgebreid aandacht besteden aan dit onderwerp. We houden je op de hoogte.
 
Bron:
Zaleco.nl