Medewerker Customer Experience & Reisleiding

Binnen NRV staat één ding altijd voorop: de beste klantervaring en de hoogste klanttevredenheid. Dit realiseren we vanuit onze afdeling Customer Services, hét centrale punt voor al het klantcontact.
Onder Customer Services valt ook de afdeling Reisleiding en Customer Experience. Hier bewaken en verbeteren we continu de kwaliteit van onze reizen. We zorgen voor de juiste ondersteuning van onze klanten op bestemming en onderhouden contact met hen én onze lokale partners via telefoon, e-mail en social media.

Wie ben je?
Ben jij organisatorisch sterk, houd je het hoofd koel in onverwachte situaties en krijg je energie van samenwerken met mensen over de hele wereld? Ben jij iemand die graag de handen uit de mouwen steekt en energie krijgt van het verbeteren van klantbeleving? Kun je goed analyseren en weet je inzichten om te zetten in duidelijke oplossingen en procedures? Dan pas je perfect bij ons team. 

In deze veelzijdige rol, waarbij de nadruk op Customer Experience ligt, ben je een echte spil in de organisatie. Je schakelt snel tussen klanten, leveranciers en collega’s en werkt zelfstandig met een proactieve, praktische instelling.

Wat ga je doen?

"Geen dag is hetzelfde. Als Medewerker Customer Experience & Reisleiding ben jij dé bewaker van onze kwaliteit en het aanspreekpunt voor zowel onze klanten als onze reisleiders vóór, tijdens en na hun reis. Jij zorgt ervoor dat onze groepsrondreizen soepel verlopen en ondersteunt reisleiders bij operationele vraagstukken, calamiteiten en administratieve processen.

De ene dag help je klanten die hun reis in China onverwacht moeten afbreken vanwege omstandigheden thuis en zorg je ervoor dat alles snel en zorgvuldig wordt geregeld. Even later schakel je met een partner in Italië omdat klanten andere verwachtingen hadden van hun hotel en graag willen omboeken naar een passend alternatief. Tussendoor beoordeel je een verzoek van reizigers die na hun rondreis door Argentinië compensatie aanvragen. Jij komt daarbij tot een eerlijke en goed onderbouwde oplossing.

Daarnaast houd je je samen met je collega's bezig met het vinden en selecteren van kwalitatieve reisleiders. Je plant hen in op onze groepsreizen en zorgt ervoor dat zij beschikken over de juiste vluchten, reisdocumenten en andere benodigdheden. Dankzij jouw inzet kunnen zowel onze reizigers als reisleiders rekenen op een zorgeloze reiservaring.

Kortom: een afwisselende functie waarin geen dag hetzelfde is.

Daarnaast:
- handel je klantreacties zorgvuldig af en denk je mee over passende vergoedingsrichtlijnen 
- bewaak en verbeter je de productkwaliteit, o.a. via het up-to-date houden van intranet en procedures 
- adviseer je collega’s van Product en werk je nauw met hen samen 
- ben je betrokken bij calamiteiten en handel je volgens het calamiteitenplan 
- monitor je continu de NPS-scores en onderneem je actie waar nodig 
denk je actief mee over het optimaliseren van klantcontact en de klantreis 
- analyseer je klantonderzoeken en rapporteer je inzichten aan interne teams en partners 
- Ondersteun je de reisleiding op bestemming vanuit Nederland
- Ondersteun je leveranciers en reisleiding bij het oplossen van problemen op bestemming
- Onderhoud je contact met reisleiding tijdens calamiteiten en het bewaken van de communicatie
- Onderhoud je actief de relatie met reisleiders om samenwerking, kwaliteit en betrokkenheid bij NRV te versterken
- Draag je bij aan een optimale en kwalitatieve bezetting van reisleiders op groepsrondreizen
- Boek en verwerk je administratief de vluchten en accommodaties voor reisleiding
- Controleer en verwerk je de reisleidersdeclaraties
- Lever je correcte gegevens aan bij de afdeling Finance voor salaris- en dagvergoeding betalingen
-Verstrek je tijdig de informatie aan HR voor arbeids- en ZZP-contracten van reisleiders
-Je levert een bijdrage aan het actualiseren en beheren van het Reisleidershandboek en het opzetten en onderhouden van draaiboeken in samenwerking met Product

In deze rol kijk je verder dan de korte termijn: je werkt continu aan structurele verbeteringen om onze klanten optimaal tevreden te houden. Juist hier kun jij echt impact maken.