5 tips om klantgerichtheid volledig te omarmen

Veel reisbedrijven denken dat ze op de goede weg zijn als het gaat om klantgerichtheid. Maar let wel: om een customer first mentaliteit te omarmen, is toch wel iets meer nodig dan een flitsende marketingcampagne alleen. Het vraagt om een systematische aanpak en inzicht in de impact en invloed van klanten op het bedrijf.

Evenals de bereidheid om actief klantgerichte initiatieven aan te pakken en te verbeteren. Sommige organisaties nemen het zelfs zo serieus dat ze hun hele manier van werken rondom hun klanten heen bouwen. Kan jouw reisbedrijf wel wat tips gebruiken om (nog) klantgerichter te worden? We geven je er alvast vijf:
 

1. Gegevens verzamelen

Hoe weet je nu waar een klant behoefte aan heeft? Om daar achter te komen, is het juiste gebruik en het vastleggen van gegevens noodzakelijk. Zonder goede klantinzichten en sterke klantrelaties is het geen gemakkelijke taak om te weten wat de klant wil en nodig heeft. Dus, ervoor zorgen dat gegevens beschikbaar zijn en op de juiste manier worden gebruikt, is cruciaal voor succes.

2. Klanten houden van zelfbediening

Het koopgedrag van jouw klanten verandert. We weten al dat nieuwe technologien nieuw gedrag stimuleren. De klant wil het liefst alles zo efficint, effectief en eenvoudig mogelijk. En eigenlijk ook zelf onderzoek doen en tot een conclusie komen. Het verlangen naar zelfbediening is dus groot. Niet alleen bij de B2C, maar ook de B2B klant.

3. Richt je op individuele klantbehoeften

Het is niet alleen belangrijk om te begrijpen wat je klanten gelukkig maakt, maar ook hoe hun actie wordt benvloed door de interactie met je merk. Het focussen op individuele klantbehoeften en een ervaring bieden die hieraan voldoet, is compleet anders dan de focus op algemene klantprofielen. Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze worden gezien en dat jullie aan hun behoeften tegemoet komen, zijn ze op de lange termijn veel meer geneigd om te blijven en zaken te doen met jouw reisorganisatie.

4. Bouw een ‘echte’ relatie met je klanten op om loyaliteit te creren

Digitalisering heeft geleid tot minder persoonlijk contact. Face-to-face is tegenwoordig slechts een van de vele manieren om met je bedrijf in contact te zijn en heeft niet altijd meer de voorkeur. Dit heeft gevolgen voor hoe je merk wordt weergegeven en hoe het wordt ontvangen en waargenomen. Het is daarom van cruciaal belang om een relatie met je klanten op te bouwen waarbij het niet uitmaakt of de persoon bijvoorbeeld een reis boekt via jouw fysieke reisbureau of online op de website.
 

5. Koppel de bedrijfsactiviteiten aan je klantwaarde

Reisorganisaties die hun activiteiten nauw verbinden met de klantervaring, hebben de neiging om grotere successen te oogsten op het gebied van positievere klantpercepties. Zo kun je de klantervaringen delen met managers om een betere afstemming te krijgen tussen de bedrijfsactiviteiten. Essentieel om je klanten tevreden en gelukkig te maken (en houden).
 

Het belang van klantgerichtheid

Je kunt nog zo enthousiast zijn over je eigen reisproducten en diensten, je mag er nooit zomaar van uit gaan dat je klanten dit ook altijd zo ervaren. Hoe hoger de klanttevredenheid, hoe groter de kans jouw klanten bij jou terugkomen. Dat klinkt vanzelfsprekend. Maar wist je dat uit onderzoek blijkt dat 81% van de consumenten bereid is om meer te betalen voor een betere ervaring? Jullie klantgerichtheid wordt dus ook financieel beloond. Stel zelf steeds de vraag ‘Voor wie doe ik dit?’. De klant dus! Ook kun je geregeld even een stapje terug doen en met een helicopterview naar je project kijken: is het ontstaan vanuit een zakelijke behoefte of een klantbehoefte?
 

Klantgerichtheid betekent ook: verandering door de hele organisatie heen

Veranderen kost altijd tijd, en vaak meer dan wat voorhanden is. Een klantgerichte organisatie vereist onder andere een culturele en attitudeverandering van werknemers: iets dat misschien meer tijd kost en moeilijker is dan velen denken. Dit is echter niet het enige dat moet worden gewijzigd. Om een klantgerichte houding volledig te omarmen, moeten oude manieren van werken plaatsmaken voor geheel nieuwe processen.

De focus moet worden verlegd van het oplossen van problemen en het optimaliseren van processen voor werknemers, naar het optimaliseren van processen en ervaringen voor de klanten. Bedrijven opereren al heel lang vanuit een inside-out perspectief. Om dit om te draaien, is meer nodig dan je op het eerste gezicht zou denken. De nieuwe manier van organiseren strekt zich verder uit dan bijvoorbeeld alleen marketing of consumentgerichte functies - het moet ingebed zijn in de hele organisatie: van financin tot IT, van juridisch tot klantenservices en verder.

Volg deze maand het webinar met bruikbare tips over klantgerichtheid

Kan jouw reisorganisatie nog wel wat klantgerichte verbeteringen gebruiken? Kijk dan naar het webinar van de maand op www.travelcollege.nl: Klantgerichtheid in het klantcontact. Hierin geeft coach Mieke Hinfelaar je onder andere bruikbare tips en inzichten hoe je het beste met je klanten kunt omgaan. Denk bijvoorbeeld aan vijf bruikbare stappen in klantgericht communiceren en de verschillende typen klanten.

Maar ook klantbeheer komt aan bod: wat werkt wel, en wat juist niet? Het webinar is nog t/m 31 maart te volgen op Travel College, een online leerplatform met e-learnings, webinars en essentials. Stuk voor stuk gratis te volgen voor alle medewerkers in de reisbranche. Ben je hier nog niet eerder geweest? Meld je dan gratis en eenvoudig aan en stap de wereld binnen van online leren!