Het digitale klantcontact anno 2018

Hoe staat het ermee, met het digitale klantcontact? Worden webcare medewerkers al aan de kant gezet door chatbots? Gelukkig loopt het niet zo’n vaart. Want het is t belangrijk dat klanten persoonlijk worden benaderd. Upstream deed in samenwerking met Coosto en onderzoekers van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) onderzoek naar de stand van webcare in Nederland anno 2018. Op basis van 342 profit en non-profit organisaties kwamen er interessante en soms ook verrassende resultaten uit.

Hoe nemen klanten contact op?

Waar het klantcontact jaren geleden vaak via social media ging, zijn er nu ook andere digitale kanalen waar veel gebruik van wordt gemaakt. Zoals Live Chat, self-service en klantcommunities. De top drie kanalen waar het afgelopen jaar de meeste reacties op binnenkwamen zijn Facebook, Twitter en Whatsapp. Die laatste is hier de rising star. 36% van de organisaties geeft aan dit jaar Whatsapp te hebben gebruikt voor digitaal klantcontact. D-Reizen is hier een voorbeeld van. De klant kan daar met allerlei vragen terecht: over het boekingsproces maar ook tijdens de vakantie. Sommige klanten willen graag advies bij het zoeken naar een geschikte vakantie, zoals ze ook op het reisbureau zijn gewend.

Ondanks deze sterke opkomst is het merendeel van de respondenten van mening dat Whatsapp de kanalen als Facebook en Twitter nooit helemaal zal vervangen. Ook worden er veel vragen via LinkedIn en Instagram gesteld. Nog wat andere leuke weetjes: bij 95% van de organisaties is selfservice via het web gangbaar. Bij 29% kunnen klanten contact opnemen via een app en bij 14% via een chatbot.

Zo snel mogelijk de klant helpen

Klanten willen natuurlijk zo snel mogelijk een bruikbaar antwoord op hun vraag krijgen. Daarom is het zo van belang dat een webcare medewerker zelfstandig problemen kan en mag oplossen. Bij profit organisaties is dit meer het geval dan bij non-profit organisaties.

Bij 23% van de organisaties is bij 1 op de 5 berichten een-op-een-overleg met een collega nodig over de formulering van een specifiek antwoord. De vraag is echter waar dit door komt. Wellicht heeft de medewerker niet genoeg kennis over het onderwerp, of zijn de vragen te complex.

Tone of voice: persoonlijk en echt

Niet alleen de snelheid, maar ook de tone of voice is een belangrijk aspect van goed klantcontact. Waar profit organisaties nog weleens humor gebruiken (denk aan KLM), zijn non-profit organisaties daar veel terughoudender in. Coosto deed onderzoek welke woorden de Nederlandse organisaties nou eigenlijk gebruiken in hun openbare reacties. Daaruit bleek dat 5% gebruikmaakt van emoticons om hun boodschap te versterken. Daarnaast bevat 9% van de berichten een vorm van excuses. Daarover gesproken: in het onderzoek Stand van Webcare 2018 vertelt Willem Evers, team manager webcare van T-Mobile, dat ieder contactmoment zo persoonlijk, menselijk en ‘echt’ mogelijk moet zijn. Standaard woorden als ‘vervelend‘ en ‘helaas‘ staan dan ook op de ‘verboden lijst‘. Want die woorden komen niet als echt gemeend over.
 
Wat je misschien zal verbazen, is dat in 99% van de gevallen de klant met ‘je’ of ‘jij’ wordt aangesproken. Maar 0,7% kiest voor ‘u’. Iets wat vroeger bijna ondenkbaar was, maar tegenwoordig een stuk persoonlijker overkomt. En als we het dan toch over persoonlijk hebben, is het ook een aanrader om het bericht af te sluiten met een groet en een naam. Zo krijgen klanten extra het gevoel dat ze met een persoon contact hebben, in plaats van met de organisatie. 75% van de webcare accounts sluit hun berichten dan ook regelmatig af met hun initialen.

Kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie in de vorm van een chatbot of virtuele assistent in digitaal klantcontact lijkt een mooie oplossing, maar wordt nog door relatief weinig organisaties ingezet. De chatbot wordt hiervan nog het meest frequent ingezet, op de eigen website, LiveChat en in Facebook Messenger. Toch is het vertrouwen in kunstmatige intelligentie fors toegenomen, van 9% in 2016 naar 42% dit jaar. Wel verwacht 84% dat menselijke inmenging altijd noodzakelijk zal blijven in de toekomst.
 
Werk je zelf op een webcare afdeling? Dan lijkt het erop dat je nog niet bang hoeft te zijn dat je door een robot wordt overgenomen. Daarvoor blijkt uit onderzoek dat een persoonlijke benadering te belangrijk is voor de klanttevredenheid.

Benieuwd naar de invloed van interactiviteit en human voice in bedrijfsmatig gebruik van social media en webcare?

Reiswerk organiseert op donderdag 22 november een expertmeeting. Speciaal voor professionals in de reisbranche op het gebied van Digital Marketing, E-commerce, Social Marketing en E-Travel. Tijdens dit event willen we inspireren, kennis delen en netwerken. Ook hebben we een aantal interessante sprekers uitgenodigd.
 
Zoals Corn Dijkmans, die onlangs is gepromoveerd aan de Vrije Universiteit Amsterdam op zijn onderzoek naar de rol en functie die social media hebben binnen bedrijven in de travel industry, en het belang van interactiviteit en human voice bij bedrijfsmatig gebruik van social media. Corn bracht de trends in het online interactief gedrag van de grootste toeristische bedrijven in NL, die actief zijn op social media, in kaart. Hij zal de belangrijkste resultaten van zijn onderzoek presenteren en vragen beantwoorden in een interactieve sessie. 

Ook Karlijn Vogel, die jarenlang Director Social bij KLM was, zal aanwezig zijn en weet als geen ander hoe social media je customer experience kan verbeteren. Samen met de aanwezige digital marketing en e-commerce experts gaan we in gesprek over hoe je je als merk kunt blijven onderscheiden in de vergaande Voice-technologie. Vincent Thamm, expert in Lean Innovation and Digital Transformation, zal de middagmoderator zijn en er voor zorgen dat de Digital Marketing & E-commerce experts met nieuwe inzichten en tools naar huis gaan. 
 
Op deze pagina lees je meer informatie over het programma. Wil je graag bij dit event aanwezig zijn? Meld je dan gratis aan. Wacht niet te lang, want er is plaats voor maximaal 35 bezoekers en we zitten bijna vol.