Zo haal je meer uit je klantdata

Aan klantdata geen gebrek bij reisorganisaties. Genoeg informatie over waar klanten graag naar toe reizen, in wat voor hotels ze graag verblijven en aan welke extra opties ze behoeften hebben. Maar gek genoeg doen veel bedrijven maar weinig met die data. Een gevalletje data verzamelen om het data verzamelen. En dat is zonde, want er valt natuurlijk veel winst mee te behalen. Zo toonde onderzoek van McKinsey al aan dat 35% van wat consumenten kopen op Amazon, voortkomt uit aanbevelingen dankzij hun klantdata. Bij Netflix ligt dit zelfs op 75%. Niet alleen het bedrijf profiteert van die aanbevelingen, maar k de consument. Zij komen zo in aanraking met nieuwe reizen die hoogstwaarschijnlijk binnen hun interesses liggen.

Stel jezelf de vraag: wat willen we weten?

Stel, je hebt veel data tot je beschikking. Waar begin je dan? Bedenk van te voren welke informatie waardevol is voor jullie reisbedrijf. Of stel bijvoorbeeld een gerichte vraag: klopt het dat een bepaald type klanten jaarlijks naar Spanje afreist, en daar kiest voor een 5 sterrenhotel aan het strand? Naast de data uit jullie boekingssysteem, kun je bijvoorbeeld ook relevante informatie krijgen uit Google Analytics. Combineer maar eens verschillende bronnen: wat is het verschil in gedrag tussen organische bezoekers en die vanuit betaalde advertenties op je website klikken? Ook kun je een demografisch segment combineren met gedrag op social media, om het (zoek)gedrag beter te begrijpen.

In 5 stappen naar een gepersonaliseerd aanbod

Ken je withlocals.com al? Dit is een marktplaats voor tours & activities. De CEO, Matthijs Keij, is groot voorstander van personalization van data. Hij hanteert dan ook het volgende stappenplan om tot een gepersonaliseerd aanbod te komen.

1. Meerdere platformen

Gebruik voor de dataverzameling meerdere platformen, zoals een website, app, boekingssysteem en reviews.

2. Inzicht krijgen

Mensen zijn op zoek naar een vakantiebestemming. Maar is dat binnen Europa, aan de kust of aan de andere kant van de wereld? Om hier een voorspelling over te kunnen doen, kun je een analyse maken van hun eerdere boekingen en reviews.

3. Mogelijke acties

Kun je concluderen dat reizigers in de zomermaanden graag in een bepaalde regio zitten, maar zijn de accommodaties daar al snel volgeboekt? Dan kun je er bijvoorbeeld voor kiezen om op zoek te gaan naar meer locaties op die plek om in te kopen, zodat je die extra kunt aanbieden.

4. Testen en aanpassen

Houd je data goed in de gaten, om op basis hiervan verbeteringen te kunnen doorvoeren.

5. Vraag om feedback

Bel na de vakantie je klant op en vraag hoe het is geweest. Komt genteresseerd over, en het helpt jouw reisbedrijf om het aanbod en de service te verbeteren.

Elkaar blijven helpen

Uit onderzoek blijkt dat als je iets gratis aanbiedt waar je doelgroep echt iets aan heeft, dat zij jou ook graag willen helpen. En dat kan weer waardevolle data opleveren. Denk aan een praktische app met een vertaalfunctie voor op vakantie of tips met de leukste plekken in een regio. Je kunt die app gratis aanbieden, in ruil voor het beantwoorden van een aantal vragen die jou waardevolle informatie oplevert.

De ontwikkeling van voice search

Steeds meer reisorganisaties houden zich bezig met voice search. Dat is een uitdaging, want er kan zomaar een wens worden geuit zoals: ‘We willen met 2 kleine kinderen naar een zonnige bestemming op maximaal 6 uur vliegen, liefst met een groot zwembad en veel restaurantjes in de buurt.’ De data die dit oplevert, geeft in de meeste gevallen beter weer waar de wensen van de bezoeker liggen. Maar het kan ook moeilijk zijn op basis van hele specifieke wensen passende resultaten te tonen. We zijn heel benieuwd welke ontwikkelingen deze mogelijkheid in de toekomst gaat doorlopen.

Data in de juiste context plaatsen

Data kunnen natuurlijk goed geanalyseerd worden door machines, maar juist de mensen kunnen deze data in een goede context plaatsen. Wij beschikken namelijk over creativiteit, empathie en reflectie. En dat levert veel meer waardevolle conclusies op. Resultaten waarmee je ook de service aan klanten weer kunt verhogen. En laten we het belang van de juiste vragen niet vergeten. De machines leveren de antwoorden, maar dan moeten ze wel weten wlke.

Zorg dragen voor de privacy van je klant

Uiteraard mag het belang van privacy en veiligheid niet worden vergeten. De verzameling en inzet van data mag namelijk nooit het vertrouwen van de klant schaden en daarmee jullie langetermijnrelatie in gevaar brengen. De GDPR, de Europese wet voor databescherming, is sinds 2018 van kracht. Wil je de data van klanten cht goed analyseren, dan moet je in sommige gevallen toestemming aan hen vragen. Vergeet ook niet je privacystatement op orde te hebben, zodat iedereen precies weet wat er met hun gegevens gebeurt.
 
We wensen je veel succes met de analyse van je verzamelde data. Wie weet komen er wel verrassende resultaten uit, die jullie omzet direct laten groeien!
 
Bron: www.frankwatching.com