8 manieren om je klanten blij te maken én te houden

Gepubliceerd op: 22-03-2019

Het is natuurlijk vanzelfsprekend dat consumenten een positieve ervaring willen met een merk. Maar het liefst willen ze eigenlijk nog dat de ervaring het product overtreft. Het is zelfs zo dat loyale klanten bereid zijn om de goedkopere prijs bij je concurrent links te laten liggen, wanneer ze blij zijn met jou. En zo hebben we nog wat leuke feitjes over (het belang van) happy customers:
 
  • Het is 6-7 keer duurder om een nieuwe klant te veroveren dan om een huidige klant te behouden.
  • 45% van de klanten die een negatieve ervaring hadden, vertelt dit tegen minstens 10 anderen.
  • De grote meerderheid van de klanten verwacht bij een klacht binnen een uur antwoord.
  • Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om een onopgeloste negatieve ervaring goed te maken. 
  • 73% van de bedrijven vertrouwt op aanbevelingen van vrienden en familie, terwijl slechts 19% op direct mail vertrouwt.
 
Het is dus wel duidelijk dat je je klanten blij moet zien te houden, zodat ze steeds weer bij je terug blijven komen. Maar hoe? Onder andere op deze 8 manieren:

 

#1 Kom snel ter zake

Als consumenten iets nodig hebben, hebben ze geen behoefte aan chit chat. Ze willen gewoon snel een effectieve oplossing. Uit onderzoek blijkt dat 82% van de consumenten een snelle oplossing voor hun probleem de belangrijkste factor vindt voor een uitstekende klantenservice. Wees dus vriendelijk en beleefd zonder hun tijd te verspillen.
 

#2 Luister aandachtig

Zorg ervoor dat je het hele verhaal helder krijgt door relevante vragen te stellen en aandacht te schenken aan de details. Niet alle klanten zijn namelijk in staat om hun problemen of behoeftes goed te verwoorden. Om iemand te laten merken dat je echt luistert, herhaal je wat er tegen je gezegd is.
 

#3 Toon je expertise

Consumenten willen het gevoel krijgen dat ze een professional tegenover zich hebben. Gebruik de juiste positieve woorden en zinnen om geloofwaardigheid te creëren. Je moet tussen de regels door kunnen lezen, op vragen kunnen anticiperen, relevante bronnen kunnen delen en problemen zo grondig mogelijk kunnen oplossen.
 

#4 Het juiste kanaal

Mobiel, laptop, social media, apps, websites - er zijn zoveel plekken waar de klant zich bevindt. Consumenten willen graag een naadloze ervaring op hun # 1-kanaal naar keuze. Grote kans dat dat mobiel is. Voorkom hierbij dat ze moeten switchen tussen smartphone en hun desktop, om vervolgens weer naar een app te worden geleid. Houd het dus zo makkelijk. 

 

#5 Je reactiesnelheid

De snelheid waarmee op een klacht of vraag wordt gereageerd, kan een grote rol spelen bij hoe loyaal klanten naar je merk zijn. Zo blijkt uit onderzoek dat wanneer consumenten de klantenservice bellen, ze binnen 3 minuten iemand aan de lijn willen hebben. En als ze je een e-mail sturen, dan willen ze hier graag binnen een dag antwoord op krijgen. Reageer je binnen een uur, dan levert je dat bonuspunten op. Ook van live chat worden mensen blij. Voordeel voor jou is dat je dan meerdere klanten tegelijkertijd kunt helpen.
 

#6 Speciale content voor je klant

Je weet bij vaste klanten inmiddels misschien precies van welke vakanties ze houden. Wat is er dan leuker om ze te benaderen met specifieke content waar ze écht wat aan hebben? Reizen ze elk jaar af naar Kroatië, verras ze dan bijvoorbeeld met tips en aanbiedingen die betrekking hebben op die regio.

 

#7 Vakantiegevoel op social media

Via je social media kanalen kun je een good vibe creëren met mooie beelden en weetjes op reisgebied. Dit zal zeker bijdragen aan een vakantiegevoel, waar de klant alleen maar blij van kan worden.



 









#8 Belangrijkste: persoonlijke aandacht

Het overgrote deel van de consumenten geeft de voorkeur aan chatten met een persoon via digitale kanalen om hun probleem op te lossen. Dus zorg ervoor dat je niet als een robot klinkt! Oók niet als je om 17:00 uur ’s middags ineens aan het einde van je Latijn bent.

Chatbots komen steeds meer in opkomst, maar ze zullen nooit de menselijke kracht vervangen. Want wij kunnen nu eenmaal emoties, geduld, begrip en empathie overbrengen op manieren die een chatbot nooit zou kunnen. Dat alleen al kan consumenten geruststellen dat ze in handen zijn van een rustig en zorgzaam persoon die hun behoeftes ter harte neemt.
 
 

Volg ons webinar met interessante tips over klantgerichtheid

Heb je behoefte aan wat bruikbare tips en inzichten hoe je het beste met je klanten kunt omgaan? Bekijk dan ons webinar van de maand op www.travelcollege.nl: Klantgerichtheid in het klantcontact. Hierin vertelt coach Mieke Hinfelaar je onder andere over vijf bruikbare stappen in klantgericht communiceren en de verschillende typen klanten. Maar ook klantbeheer komt aan bod: wat werkt wel, en wat juist niet? Het webinar is nog t/m 31 maart te volgen op Travel College, een online leerplatform met e-learnings, webinars en essentials. Stuk voor stuk gratis te volgen voor alle medewerkers in de reisbranche. Ben je hier nog niet eerder geweest? Meld je dan gratis en eenvoudig aan en stap de wereld binnen van online leren!


 

Waar heb jij een vraag over?

0
Je hebt aangegeven geen toestemming te geven voor het plaatsen van cookies. Sommige functies werken mogelijk niet zonder cookies. Mocht je jouw keuze willen wijzigen, dan kan dit altijd middels deze cookie-consent pop-up. Meer weten over de cookies die we gebruiken? Ga naar onze cookie-informatiepagina. Bekijk hier het privacybeleid van Reiswerk voor meer informatie over hoe wij met jouw persoonsgegevens omgaan.