AI als middel om klanten gelukkig te maken en de kassa te laten rinkelen

Dat de reisindustrie een AI-transformatie ondergaat is geen verrassing meer. Van Google Maps en chat bots tot de scores van reis-apps die online boeken eenvoudig maken, AI heeft zijn klauwen gezet in de reisindustrie - en laat deze niet meer los. Daar is een eenvoudige reden voor; internet zorgt er voor dat het boeking van vluchten, hotels en huurauto’s volledig online plaats kan vinden. Er is nu dus al veel data beschikbaar over al onze reisgewoonten en het zorgt ervoor dat het gebruik van AI-algoritmen, maatwerkoplossingen en chat bots steeds gewoner en logischer worden. En daar komt bij dat het ”vergroten van het geluk van de klant” een bewezen manier is om 'conversiepercentages te maximaliseren' en de kassa te laten rinkelen.

Bewaar de juiste balans en sla niet door met AI en chatbots

Booking.com ontdekte dat 80% van de klanten de voorkeur geeft aan zelfbediening om de informatie te krijgen die ze nodig hebben. En dat kan prima met behulp van AI. Booking.com voorspelt dan ook dat reizigers binnenkort naar technologie zullen kijken om een bestemming en hun accommodatie beter te begrijpen voordat ze boeken. In hun onderzoek zegt bijna een derde (29%) dat ze het prima vinden om een computer een reisvoorstel te laten maken op basis van gegevens uit hun vorige reisgeschiedenis en de helft (50%) is het om het even of ze met een echt persoon omgaan of computer, zolang hun vragen worden beantwoord.

Booking.com's nieuwe AI-powered Booking Assistant chatbot is daarom in training en kan tot nu toe in minder dan vijf minuten reageren op 30% van de verblijfgerelateerde vragen van klanten. Daarnaast geeft 50% aan dat gepersonaliseerde suggesties voor bestemmingen en dingen die ze doen, hen aanmoedigt om een reis te boeken. Maar het is wel van belang de juiste balans te bewaren en niet door te slaan met AI en chatbots.
 
"Voor ons gaat AI niet over het vervangen van menselijke interactie, maar is het in plaats daarvan een middel om een nog persoonlijkere, direct bevredigende en wrijvingsloze reiservaring voor consumenten mogelijk te maken. We zijn immers actief in een branche die ongelooflijk persoonlijk, emotioneel en complex is, is het handhaven van de juiste balans tussen echte menselijke interactie en efficinte automatisering iets dat we altijd proberen af te stemmen en te optimaliseren in elke fase van de consumentreis," zegt James Waters, Global Director of Customer Service bij Booking.com. 

Van instinct & analyse naar machine learning

AI wordt ook gebruikt door luchtvaartmaatschappijen om routes te plannen. In plaats van instinct (ok en kwantitatieve analyse) te gebruiken om de vraag naar een nieuwe route te voorspellen, denkt Skyscanner dat machine learning beter is. Het gebruikte een op Python gebaseerd K-means algoritme op enorme datasets binnen zijn Travel Insight-gegevensplatform en analyseerde de zoekpatronen van meer dan 50.000 origines en bestemmingen in 2016.
 
Het K-means algoritme ontdekte dat de grootste categorie bestond uit zomervakanties die vertrekken in het weekend, en dat “romantische” bestemmingen voor stelletjes, zoals Veneti en Parijs, net zo populair zijn bij solo reizigers. Op deze manier helpt AI luchtvaartmaatschappijen niet alleen met beslissen waar naartoe te vliegen, maar ook op welke dag van de week en zelfs op welk tijdstip van de dag.

Big data, machine learning & objectherkenning

Alle reissites gebruiken algoritmen in hun zoekmachines, maar Airbnb heeft grote plannen voor de manier waarop haar klanten omgaan met de miljoenen homestays in haar boeken. Vanzelfsprekend maakt Airbnb gebruik van big data en jouw voorkeuren, rating en zoekgeschiedenis bij het geven van je zoekresultaten, maar de host-guest pairingservice maakt ook gebruik van machine learning.
 
Elke keer dat je op een eigenschap klikt, berekent het systeem hoe waarschijnlijk het is dat je het positief beoordeelt. Niet alleen van berekeningen op basis van beoordelingsgegevens van anderen die in een accommodatie hebben verbleven, maar ook van de taal die je gebruikt in jouw eigen beoordelingen van andere eigenschappen.
 
Uiteindelijk wil Airbnb je resultaten laten zien, die niet alleen gebaseerd zijn op je zoektermen, maar ook op jou en je zeer specifieke voorkeuren. Bijvoorbeeld als je van plekken op het platteland houdt en ver van de snelweg. Middels de objectherkenning van foto's en video in de AI kan het zelfs de grootte van een plaats, of zelfs het meubilair erin, afstemmen op plaatsen waar je eerder bent geweest en positief beoordelen.

Conversie maximalisatie en kosten reductie

AI wordt door de reisindustrie met name afgeschilderd als een middels om te personaliseren en klanten “gelukkiger” te maken, maar laten we eerlijk zijn… AI wordt vooral gebruikt om 'conversiepercentages te maximaliseren' en “kosten te reduceren’ - en dat is de kernmotivatie achter vrijwel alle toepassingen van AI in de reisindustrie. 
 
TRACK Hospitality heeft net een AI-beveiligde beveiligde berichten-app gelanceerd voor zakelijke Airbnb-gebruikers die automatisch reageert op vragen en vragen van potentile huurders. Het maakt gebruik van vooraf gemaakte antwoorden, hoewel de eigenaren zelf ook kunnen reageren met berichten in vrije vorm.  "We hebben gemerkt dat duidelijke communicatie tussen alle kanalen van cruciaal belang is om hogere conversiepercentages te genereren, evenals gelukkigere en trouwere gasten", zegt Ryan Bailey, CEO van TRACK Hospitality Software.
 
En Brent Bracelin van KeyBanc Capital Markets geeft aan dat AI door ondernemingen meer en meer ingezet gaat worden ten behoeve van kosten reducties. Op het gebied van daadwerkelijke besparingen is aangetoond dat intelligente automatisering de bedrijfsproceskosten gemiddeld met 25% tot 40% verlaagt. Op automatiseringsgebied kan automatisering een besparing opleveren van maar liefst 40-55%. Dat klinkt misschien angstaanjagend vanuit het perspectief van een baan, maar velen beweren dat AI niet de werkmoordenaar is die het lijkt en er juist ook veel mensen nodig gaan zijn om machine learning in goede banen te leiden.
 
De reisindustrie omarmt AI dus op steeds indrukwekkendere manieren om de klant "gelukkig' te houden, maar vooral ook zijn of haar portemonnee constant in beweging te houden en de eigen kosten te reduceren. Maakt dat de inzet AI slecht? Nee! Maar laten we met elkaar wel eerlijk blijven over de moverende redenen erachter.

Bronnen: TechRadar, Barron's, Ayehu