8 manieren om je klanten blij te maken n te houden
21 mrt 2019Het is natuurlijk vanzelfsprekend dat consumenten een positieve ervaring willen met een merk. Maar het liefst willen ze eigenlijk nog dat de ervaring het product overtreft. Het is zelfs zo dat loyale klanten bereid zijn om de goedkopere prijs bij je concurrent links te laten liggen, wanneer ze blij zijn met jou. En zo hebben we nog wat leuke feitjes over (het belang van) happy customers:
- Het is 6-7 keer duurder om een nieuwe klant te veroveren dan om een huidige klant te behouden.
- 45% van de klanten die een negatieve ervaring hadden, vertelt dit tegen minstens 10 anderen.
- De grote meerderheid van de klanten verwacht bij een klacht binnen een uur antwoord.
- Er zijn 12 positieve ervaringen nodig om een onopgeloste negatieve ervaring goed te maken.
- 73% van de bedrijven vertrouwt op aanbevelingen van vrienden en familie, terwijl slechts 19% op direct mail vertrouwt.
Het is dus wel duidelijk dat je je klanten blij moet zien te houden, zodat ze steeds weer bij je terug blijven komen. Maar hoe? Onder andere op deze 8 manieren:
#1 Kom snel ter zake Als consumenten iets nodig hebben, hebben ze geen behoefte aan chit chat. Ze willen gewoon snel een effectieve oplossing. Uit onderzoek blijkt dat 82% van de consumenten een snelle oplossing voor hun probleem de belangrijkste factor vindt voor een uitstekende klantenservice. Wees dus vriendelijk en beleefd zonder hun tijd te verspillen.
#2 Luister aandachtig
Zorg ervoor dat je het hele verhaal helder krijgt door relevante vragen te stellen en aandacht te schenken aan de details. Niet alle klanten zijn namelijk in staat om hun problemen of behoeftes goed te verwoorden. Om iemand te laten merken dat je echt luistert, herhaal je wat er tegen je gezegd is.
Consumenten willen het gevoel krijgen dat ze een professional tegenover zich hebben. Gebruik de juiste positieve woorden en zinnen om geloofwaardigheid te creren. Je moet tussen de regels door kunnen lezen, op vragen kunnen anticiperen, relevante bronnen kunnen delen en problemen zo grondig mogelijk kunnen oplossen.
Mobiel, laptop, social media, apps, websites - er zijn zoveel plekken waar de klant zich bevindt. Consumenten willen graag een naadloze ervaring op hun # 1-kanaal naar keuze. Grote kans dat dat mobiel is. Voorkom hierbij dat ze moeten switchen tussen smartphone en hun desktop, om vervolgens weer naar een app te worden geleid. Houd het dus zo makkelijk.
De snelheid waarmee op een klacht of vraag wordt gereageerd, kan een grote rol spelen bij hoe loyaal klanten naar je merk zijn. Zo blijkt uit onderzoek dat wanneer consumenten de klantenservice bellen, ze binnen 3 minuten iemand aan de lijn willen hebben. En als ze je een e-mail sturen, dan willen ze hier graag binnen een dag antwoord op krijgen. Reageer je binnen een uur, dan levert je dat bonuspunten op. Ook van live chat worden mensen blij. Voordeel voor jou is dat je dan meerdere klanten tegelijkertijd kunt helpen.
Je weet bij vaste klanten inmiddels misschien precies van welke vakanties ze houden. Wat is er dan leuker om ze te benaderen met specifieke content waar ze cht wat aan hebben? Reizen ze elk jaar af naar Kroati, verras ze dan bijvoorbeeld met tips en aanbiedingen die betrekking hebben op die regio.
#7 Vakantiegevoel op social media Via je social media kanalen kun je een good vibe creren met mooie beelden en weetjes op reisgebied. Dit zal zeker bijdragen aan een vakantiegevoel, waar de klant alleen maar blij van kan worden.#8 Belangrijkste: persoonlijke aandacht Het overgrote deel van de consumenten geeft de voorkeur aan chatten met een persoon via digitale kanalen om hun probleem op te lossen. Dus zorg ervoor dat je niet als een robot klinkt! Ok niet als je om 17:00 uur ’s middags ineens aan het einde van je Latijn bent.
Chatbots komen steeds meer in opkomst, maar ze zullen nooit de menselijke kracht vervangen. Want wij kunnen nu eenmaal emoties, geduld, begrip en empathie overbrengen op manieren die een chatbot nooit zou kunnen. Dat alleen al kan consumenten geruststellen dat ze in handen zijn van een rustig en zorgzaam persoon die hun behoeftes ter harte neemt.