Klantrelaties verbeteren door menselijke toon' op social media

In tijden van onder andere Facebook-datalekken en snel veranderend social media gedrag van consumenten is het voor bedrijven lastig om de weg niet kwijt te raken op social media. Vaak rijst de vraag hoe zij met hun online activiteiten op een goede manier in contact kunnen blijven met de wispelturige consument. Reden genoeg om grondig onderzoek te doen naar kansen voor bedrijven als het gaat om de inzet op social media. Deze resultaten zijn nu bekend dankzij het onderzoek van Corn Dijkmans, docent online marketing en manager Onderzoek en Businessinnovatie bij NHTV Breda University of Applied Sciences, die gisteren promoveerde op dit onderwerp. Zijn promotietraject werd mogelijk gemaakt door Reiswerk, CELTH en NHTV. Houd onze website in de gaten, binnenkort delen we de eerste whitepapers met je!

Kwetsbare reputatie bedrijven

De reputatie van toeristische bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden door de toename van social media gebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financile) schade leiden. 

Trends in online interactief gedrag van bedrijven

Corn heeft trends in kaart gebracht in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.

Een 'human touch' bij elk online bericht

In contact komen met de social media activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus van belang dat het publiek vaak aan hun social media activiteiten wordt blootgesteld. Het effect daarvan kan worden versterkt door het toepassen van een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt n-op-n gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, resulteert dit in een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen n het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Winnen!

Benieuwd geworden naar alle insights over dit onderwerp? Dat komt goed uit! We mogen een aantal exemplaren van het proefschrift ('From monologues to dialogues: interactivity in company social media use') van Corn weggeven aan onze lezers. Het enige wat je hoeft te doen is het formulier hiernaast invullen en je maakt automatisch kans.

Wetenschappelijk onderzoek

Reiswerk is trots op Corn Dijkmans en alle partijen die een bijdrage hebben geleverd aan dit promotietraject. Binnenkort lees je er alles over op reiswerk.nl.

Reiswerk financiert in samenwerking met CELTH (Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality) wetenschappers, waaronder Corn, die fundamenteel en breed promotieonderzoek doen naar n van de thema’s van de Onderzoeksagenda Reisbranche.