Steven van Belleghem over Customers The Day After Tomorrow: Deel 2

Zakenreisbureaus moeten hun businessmodel grondig gaan herzien

Denk je dat de digitalisering nu wel over zijn hoogste punt heen is? Wake up! Artificial Intelligence gaat het aankoopproces volledig op zijn kop zetten, met grote gevolgen voor reisbedrijven. Reiswerk interviewde Steven van Belleghem over zijn nieuwste boek en zijn visie op de toekomst van de reisbranche. In deel 1 van dit interview namen we je mee in de ontwikkelingen die op de reisbranche afkomen. In deel 2 gaan we uitgebreid in op de gevolgen voor de reisbranche en haar medewerkers.

Steven van Belleghem beschrijft in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow  de start van de derde fase van de digitale revolutie en wat die betekent voor bedrijven en organisaties. Die derde fase gaat over volledige connectiviteit, automatisering en artificile intelligentie (AI). AI ligt aan de basis van alle ontwikkelingen die we nu zien, zoals blockchain, VR, Augmented Reality, 3-D printen en the internet of things. De Amazon Echo staat symbool voor deze fase van digitalisering. De Amazon Echo is, net als de Google Home en de Apple HomePod, een spraakgestuurde computer en draagt de naam Alexa. Meer dan tien miljoen Amerikanen geven Alexa dagelijks tientallen opdrachten: het opvragen van nieuws, muziek of informatie, maar ook om producten aan te kopen. Wat 2007 was voor mobile, dat is 2017 voor AI, aldus Van Belleghem. De impact van al deze nieuwe ontwikkelingen op bedrijven zal groot zijn en dat geldt zeker ook voor reisbedrijven.

Gevolgen voor de reisbranche

De gevolgen voor de reisbranche zijn groot. Van Belleghem: ‘De reisbranche moet zich voorbereiden op een tijd waarin reizigers en zeker zakenreizigers zich heel efficint willen voorbereiden op een reis en het boekingsproces uitbesteden aan een AI-engine. Dat betekent dat reisbedrijven ervoor moeten zorgen dat hun reviews beter en uitgebreider en meer gedetailleerd zijn dan die van vandaag. Door AI krijgen mensen een individuele aanbeveling en dat zal goed merkbaar worden als de nieuwe interface Voice echt mainstream gaat worden. Als ik Alexa vraag een hotel voor me te zoeken in Dubai, dan gaat mijn Echo op zoek naar kenmerken van die hotels, waarvan ze weet dat ik daar waarde aan hecht en op doet basis daarvan een heel persoonlijke aanbeveling.’

Als alles via bots verloopt, wat is dan nog het unique selling point van een reisbedrijf? De reisbranche heeft op dit punt volgens Van Belleghem een groot voordeel op andere branches omdat mensen waarde hechten aan hun vakanties: het zijn de belangrijkste momenten in het jaar en er gaat ook veel geld naartoe. Van Bellehem: ‘Hoe minder betrokken je bent bij het product, hoe sneller je het gaat uitbesteden aan Voice. Voor zakenreizen zal dat sneller gaan dan voor gezinsreizen. De unique sellingpoint voor veel reisbedrijven zal moeten zijn om die passie en dat enthousiasme dat mensen hebben voor hun gezinsvakanties terug te laten komen in hun communicatie en content en op die manier mensen te kunnen enthousiasmeren en overtuigen.’


Van Belleghem ziet nog altijd reisbedrijven die hun expertise achter gesloten deuren houden en pas ten toon spreiden bij het verkoopgesprek. Dat wordt een gemiste kans. Mensen willen nu eenmaal graag zelf dingen online ontdekken en uitzoeken. Van Belleghem: ‘Vroeger hadden restaurants gesloten keukens en wat daar gebeurde was een groot mysterie. Vandaag de dag hebben alle topchefs open keukens en delen hun recepten via kookboeken en televisieprogramma’s. Daardoor zitten er meer mensen in restaurants dan ooit tevoren. Doordat je als consument zelf aan de slag kunt met hun recepten, ontdek je dat die topchefs het veel beter kunnen dan jij en wil je naar hun restaurants om te genieten van hun expertise. Die switch is door een aantal reisbedrijven nog onvoldoende gemaakt.’

Consumenten zullen hun zakenreizen dus sneller uitbesteden aan bots dan hun vakanties. Van Belleghem voorziet dat de zakenreisadviseurs heel snel hun businessmodel moeten gaan herzien en moeten kijken hoe zij nog waarde kunnen toevoegen. Zelf merkt hij dat hij sneller en efficinter zijn zakenreizen regelt via een online booking engine dan via een zakenreisbureau. Van Bellgehem: ‘Ik heb hetzelfde overzicht, maar sneller en vollediger. Er zijn bedrijven die uit gewoonte met zakelijke reisbureaus werken, maar die gewoontes gaan heel snel vervallen.’ Voor vakanties is dat anders, al nemen ook daar de mogelijkheden om reizen zelf via computers te boeken toe. Dat betekent dat iedereen die weinig toegevoegde waarde biedt in dat boekingsproces meer en meer onder druk komt te staan. Van Belleghem: ‘Er zijn maar twee echte strategien: ofwel je bent een brede platformspeler en je zorgt ervoor dat je even snel en efficint bent als een Booking.com. Maar dat is een moeilijke positie omdat er al een aantal grote technologiespelers zijn. De andere strategie is om rigoureus in te zetten op je expertise, specialisatie en customer experience. Dus niet alleen die reis goed organiseren, maar ook uitblinken in de manier waarop mensen met jou samenwerken. Dat is de enige andere strategie.’

Gevolgen voor de medewerkers in de reisbranche

Daar ligt dan ook de uitdaging voor de medewerkers in de reisbranche: uitblinken in dat wat een computer niet kan, zoals empathie, passie en enthousiasme en het goed aanvoelen en begrijpen van de context waarin een reiziger zijn reis boekt. Van Belleghem: ‘Computers hebben het Spotify-algoritme: Steven luistert altijd naar vrolijke muziek, dus morgen wil hij ook vrolijke muziek. Maar als er iemand overleden is in mijn omgeving dan heeft Spotify dat niet door en blijft vrolijke muziek draaien terwijl ik op dat moment misschien verdrietige muziek wil horen. Voorlopig kan alleen een mens de context begrijpen en op dat empathische vermogen moeten medewerkers ongelooflijk inzetten.’ Van Belleghem ziet ook een kans in de reis naar de reis. Het orinteren op en het boeken van een vakantie is voor veel mensen net zo leuk als de vakantie zelf. In het proces van die reis naar de reis zijn leuke dingen te doen die het verschil gaan maken.

Gevolgen voor functies in de reisbranche

Van Belleghem: ‘De travelplanning zal grotendeels geautomatiseerd worden. Het zal in deze rol meer gaan spelen om die human skills: de empathie, de passie en het begrijpen van de context van de klant.’
Als reisbedrijf zou je volgens Van Belleghem niet meer alle expertises in huis moeten willen hebben. Vooral voor ten aanzien van ICT, Data en de E-commerce gerelateerde functies geldt dat er niet alleen schaarste heerst, maar dat in deze rollen ook expertise wordt gevraag die snel evolueert. Over drie jaar heb je andere kennis en kunde nodig dan vandaag en je weet eigenlijk nog niet wat. Het kan dan verstandig zijn om een netwerk om je bedrijf heen te bouwen van kleine gespecialiseerde bedrijven met jong talent dat goed en betaalbaar is en graag voor je wil werken in plaats van dat talent zelf op de payroll te hebben staan.

Digital Marketing & E-commerce Expertmeeting 2018

Heeft dit artikel je interesse gewekt en ben jij een professional in de reisbranche op het gebied van Digital Marketing, E-commerce, Social Marketing en E-Travel? Reiswerk organiseert op 22 november 2018 een Digital Marketing & E-commerce Expertmeeting 2018 bij Down Under te Nieuwegein. Het doel van dit event is inspireren, kennis delen en netwerken!

Corn Dijkmans presenteert de belangrijkste resultaten van zijn promotieonderzoek over interactiviteit en human voice in bedrijfsmatig gebruik van social media. Vervolgens zal een best-practice op het gebied van digital marketing en/of e-commerce van binnen of buiten de reisbranche gedeeld worden.

Kijk hier voor meer informatie en aanmelden.