Veranderen of verdwijnen.. Wat doet veranderen met medewerkers?

Annemiek van der Schaft werkt als HR-professional bij NHTV Breda University of Applied Sciences en doet sinds januari van dit jaar in opdracht van Reiswerk, CELTH en NHTV promotieonderzoek naar de impact die de continue veranderingen in de reiswereld hebben op medewerkers in die branche. ‘Als we inzicht hebben in wat er voor werknemers toe doet, waar en hoe zij geraakt worden door het veranderproces, dan kunnen we daar in de toekomst beter op inspelen.’ 
 
Annemiek was altijd al geïnteresseerd in het gedrag van mensen. Tijdens haar studie Internationale Bedrijfskunde koos ze dan ook voor Consumer Behaviour als specialisatie. Na een korte periode als congresorganisator kwam ze acht jaar geleden op de HR-afdeling bij NHTV in Breda terecht. Daar houdt ze zich bezig met organisatieontwikkeling en de bijbehorende ontwikkeling van medewerkers en is ze adviseur van het College van Bestuur en het management. 
 
Duurzame inzetbaarheid, organisatieontwikkeling en Experience Design
In haar promotieonderzoek maakt Annemiek een koppeling tussen duurzame inzetbaarheid, organisatieontwikkeling en Experience Design. Haar centrale onderzoeksvraag is wat het effect is op mensen in een werkomgeving die door technologische ontwikkelingen razendsnel verandert. Door gebruik te maken van de kennis en ervaring die er binnen NHTV is op het gebied van Experience Design hoopt Annemiek het veranderproces een stap verder te brengen.

Annemiek: ‘Als we echt weten hoe dat werkt bij mensen, wat ze ervaren, welke emoties ze hebben, dan moeten we met Experience Design in staat zijn om die ervaringen te beïnvloeden.’ Koppeling met Experience Design gaat uit van de ervaring van de gebruiker. Het vertelt je niet wat je moet doen, maar de omgeving is zo ingericht, dat je als gebruiker automatisch het gewenste gedrag vertoont. Het is niet belerend of dwingend, maar juist open, transparant en leuk. Vaak worden de toepassingen ook samen met de gebruiker in co creatie gemaakt. Het principe wordt al veel toegepast bij klanten: de customer experience. Annemiek wil dit principe nu toepassen op de werkomgeving en HR-processen. Annemiek: ‘Ik denk dat we er lessen in verandermanagement uit kunnen halen.’ 

Medewerkers journey 
Zoals de ANVR eerder de customer journey van klanten in kaart bracht en Reiswerk de medewerkerstypes ontwikkelde, zo wil Annemiek nu de journey van medewerkers in kaart brengen die te maken krijgen met ingrijpende veranderingen in hun werk. Annemiek: ‘Als we door de ogen van de medewerker zelf kijken en die momenten kunnen identificeren waarop ze door een verandertraject echt geraakt worden, wanneer en waarom er enthousiasme voor of weerstand tegen die veranderingen ontstaat, dan weet je ook waar en wanneer je wat moet doen om dat veranderproces voor medewerkers beter of soepeler te laten verlopen.’

Dat het anders kan in die organisatieveranderingen, dat is Annemiek wel duidelijk. ‘Ik zie veel verandertrajecten waar weerstand ontstaat en veel “wij-zij-denken”. De top van een bedrijf bedenkt dan iets en de medewerkers moeten daar in meegaan, terwijl zij denken dat die verandering in de praktijk niet werkbaar is. Ik geloof niet in die top-down gestuurde aanpak van veranderen. Je ziet ook dat steeds meer bevoegdheden lager in organisaties belegd worden. Ik denk dat daar een enorm potentieel zit. Door mensen niet te managen, maar te begeleiden kom je dichter bij hun eigen perspectief om te veranderen. Als we goed kijken en luisteren naar mensen gaat veranderen makkelijker en is een organisatieontwikkeling ook succesvoller. Mensen die het werk dagelijks doen, weten echt wel wat er anders kan of wat die klant nu eigenlijk wil.’ 
 
Wetenschappelijk fundament
Annemiek hoopt met deze promotie het wetenschappelijke fundament te leggen voor organisatieontwikkeling in de reisbranche. Annemiek: ‘Met deze promotie wil ik graag de wetenschappelijke inzichten geven die nodig zijn om op een andere, betere manier organisaties te ontwikkelen, zodat ze in staat zijn om goed in te spelen op de technologische ontwikkelingen en de maatschappelijke veranderingen die daar vaak het gevolg van zijn. Zo hoop ik iets bij te kunnen dragen aan de toekomst van de reisindustrie.’

Het promotieonderzoek van Annemiek duurt vier jaar. Elk jaar levert ze een whitepaper op met de bevindingen van het onderzoek tot dan toe. Eind dit jaar publiceert Annemiek haar eerste whitepaper op reiswerk.nl. Die gaat over wat er gebeurt in de branche aan organisatieontwikkelingen en hoe managers en medewerkers daar naar kijken en wat die veranderingen met hen doet. In het kenniscentrum op reiswerk.nl vind je meer informatie over het promotieonderzoek van Reiswerk.