Werken met de tijdzones mee: “We beginnen de dag met Azië en eindigen met Amerika.”

Wat houdt jouw functie op de backoffice precies in, waar liggen jouw verantwoordelijkheden?

“Ik ben de manager van de afdeling, maar dat betekent niet dat ik vanuit m’n kantoortje toekijk hoe anderen het werk doen. Het is gewoon meewerken met je poten in de modder. Waar we precies druk mee zijn, hangt af van de periode van het jaar waarin we zitten. Vóór corona was de boekingspiek in januari / februari. Dan werden er veel vakanties geboekt. Zodra de offerte is geaccepteerd door de klant, gaat onze afdeling ermee aan de slag. De eerste stap is om de boekingen op aanvraag te zetten bij onze lokale agenten. Elk land heeft een eigen agent. Vaak nemen we pakketreizen van hen af, of doen we daar aanpassingen in. In Amerika en Canada kunnen we de aanvragen zelf in een systeem zetten, maar in de rest van de wereld gaat het via agenten die we mailen.

Ik ben eindverantwoordelijk voor de afdeling, maar uiteindelijk zijn we natuurlijk allemaal verantwoordelijk voor het hele proces. We controleren elkaar, daardoor komen eventuele foutjes altijd naar boven. Er zijn dus meerdere ogen die naar een dossier kijken om te zien of de boeking goed is. We werken met een hoop mensen die hier al lang zitten, die komen er bij problemen vaak zelf wel uit. Maar op het moment dat iets echt geld gaat kosten als er iets is misgegaan, dan ligt die beslissing bij mij: gaan we dit betalen, of moet er een andere oplossing komen? Vaak werken we echt samen, en vragen we elkaar om advies.”

Wat vind je de grootste uitdaging in deze functie, en wat maakt het zo leuk? 

“Het leuke is dat je contact hebt met de hele wereld. We werken met de tijdzones mee. We beginnen de dag met boekingen naar Azië, omdat het daar op dat moment nog middag is. Dan hopen we dat we diezelfde dag nog antwoord krijgen. Tegen de tijd dat we zelf naar de middag gaan, wordt Amerika wakker. Dus dan concentreren we ons op die boekingen. Zo sta je de hele dag met agenten van over de hele wereld in contact. Verder ben je veel aan het controleren en nakijken; als dat je ligt, is dat heel leuk.”

Over welke skills/ vaardigheden moet je beschikken voor een functie op de backoffice? 

“Ik denk dat vooral nauwkeurigheid een belangrijke factor is. We leveren maatwerk, dus geen enkele boeking is hetzelfde. De rondreizen die bij ons op de website staan, moet je eigenlijk meer zien als voorbeelden. We kunnen alles aanpassen. Dat maakt dat controleren heel belangrijk is, om na te gaan of een boeking exact is zoals die moet zijn. Verder moet je goed met de mail omgaan, de Engelse taal beheersen, overzicht houden en prioriteiten stellen. Dat zijn allemaal waardevolle vaardigheden als je bij ons op de afdeling komt werken. Productkennis is ook van belang, maar die krijg je vanzelf als je boekingen voorbij ziet komen. Als je een administratieve opleiding en interesse in reizen hebt, dan kom je eigenlijk wel een heel eind. Ben je enthousiast en verdiep je je goed in de materie, dan is dat al het halve werk.”

Hoe ben je in deze functie terechtgekomen?

“Door 23 jaar geleden te solliciteren op een advertentie in de krant. Travel Trend zocht iemand die de marges van de boekingen ging analyseren. Als er op een boeking niet genoeg winst of zelfs verlies werd gemaakt, dan moest er worden uitgezocht hoe dit kwam en wat we moesten doen om dit in de toekomst te voorkomen. In die functie ben ik begonnen. Zo’n 14 jaar geleden werd mijn werkplek verplaatst naar de backoffice, waar ik veel meekreeg van wat daar gebeurde. Op een gegeven moment vertrok de toenmalige manager voor een paar jaar naar het buitenland, en werd mij gevraagd of ik die functie wilde overnemen. Ik ben er dus eigenlijk via via een beetje ingerold. In het begin had ik veel steun van collega’s die op dat moment meer kennis hadden dan ik. In de loop van de tijd kreeg ik steeds meer door hoe het spelletje werkte en waar de valkuilen lagen. Zo heb ik er zelf m’n weg in gevonden.”

Wat is er zo leuk aan werken bij Travel Trend?

“Voor mij persoonlijk zijn het de collega’s; de sfeer op het werk is gewoon gezellig en leuk. En de lijnen zijn heel kort. Ook met de directie, de deur staat altijd open. Het voelt echt als één team. Zeker de laatste paar jaar dat we met wat minder werknemers het werk moesten doen. Toen zijn we gaan bijspringen op afdelingen waar het op dat moment heel druk was. Dat heeft uitdagingen, maar ook tot gevolg dat iedereen inzicht krijgt in hoe het op een andere afdeling werkt. Zo merk je hoe ieders werk met elkaar samenhangt. Ook biedt Travel Trend doorgroeimogelijkheden voor de medewerkers; als er vacatures zijn, dan worden die eerst intern uitgezet.”

Welke opleiding heb je destijds gevolgd, en hoe ben je de reiswereld ingerold? 

“Ik heb de HEAO gedaan, bedrijfseconomie. Ik twijfelde van tevoren wel: ga ik deze opleiding volgen, of naar Breda voor de toeristische opleiding? Uiteindelijk heb ik toch voor de veilige - brede - weg gekozen. De eerste jaren na mijn opleiding heb ik op de administratie gewerkt bij een bedrijf in de haven van Rotterdam. Ik zag de vacature van Travel Trend voorbijkomen, en heb daarop gereageerd. Het ging om administratief werk, het lag redelijk in het verlengde van wat ik tot dan toe had gedaan. Vervolgens ben ik steeds meer bij de administratie vandaan gegaan, en terechtgekomen bij de reisafdelingen. Op het moment van solliciteren had ik nooit verwacht dat ik in de toekomst met de boekingen zelf iets te maken zou gaan krijgen. Toen was nog het idee dat ik echt administratief werk zou blijven doen. Alleen maar leuk hoe die ontwikkeling verlopen is.”

Wat is het leukste dat je tijdens je carrière in de reisbranche hebt meegemaakt? 

“Er is niet iets dat erbovenuit springt. Op de werkvloer is het altijd al leuk met af en toe een grap tussendoor. Wat me wel is bijgebleven, is het bedrijfsuitje naar Disneyland Parijs. Maar ook andere leuke uitstapjes herinner ik me nog, zoals een etentje in de haven van Rotterdam met Chris Zegers als motivational speaker. Het mooiste is eigenlijk gewoon de goede sfeer onderling. En dat ik de hele dag bezig ben met dingen die ik leuk vind.”

Wat is jouw persoonlijke favoriete bestemming en waarom? 

“Ik heb al heel wat van de wereld gezien, elk land heeft wel iets. Maar als ik ga kijken wat écht indruk op me heeft gemaakt, dan is het Noord-Argentinië. Dat was een paar jaar geleden, toen daar een volledige zonsverduistering was. De reis was zo gepland dat we op het goede moment op de goede plek waren. Gelukkig was de hemel strakblauw; er hoefde maar één wolkje te zijn en het feest was niet doorgegaan. Die zonsverduistering was zo bijzonder, supergaaf om mee te maken. Het werd donker, de vogels werden stil en je zag alleen aan de horizon nog een streepje licht. Los van die paar minuten was Noord-Argentinië ook schitterend qua natuur en nationale parken. Ik ben echt een natuurliefhebber, ga meer voor de ruige natuur dan voor de steden.”

Wat zou je tegen studenten / werkzoekenden willen zeggen die een baan in de reisbranche overwegen? Wat maakt de reisbranche de leukste branche om in te werken? 

“Je bent altijd met vakantie bezig. Weliswaar niet met die van jezelf, maar je zit toch met je hoofd in de reissfeer. Je houdt je bezig met mooie bestemmingen waarbij je zelf ook weer nieuwe ideeën opdoet. Als je dat leuk vindt, dan moet je echt in de reiswereld zijn.”