Steven van Belleghem over Customers The Day After Tomorrow: Deel 1

Gepubliceerd op: 16-03-2018

Bots nemen de boekingen over van de reisadviseur

Denk je dat de digitalisering nu wel over zijn hoogste punt heen is? Wake up! Artificial Intelligence gaat het aankoopproces volledig op zijn kop zetten, met grote gevolgen voor reisbedrijven. Reiswerk interviewde Steven van Belleghem over zijn nieuwste boek en zijn visie op de toekomst van de reisbranche. In deel 1 van dit interview nemen we je mee in de ontwikkelingen die op de reisbranche afkomen. In 2 gaan we uitgebreid in op de gevolgen voor de reisbranche en haar medewerkers.

Steven van Belleghem beschrijft in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow  de start van de derde fase van de digitale revolutie en wat die betekent voor bedrijven en organisaties. Die derde fase gaat over volledige connectiviteit, automatisering en artificiële intelligentie (AI). AI ligt aan de basis van alle ontwikkelingen die we nu zien, zoals blockchain, VR, Augmented Reality, 3-D printen en the internet of things. De Amazon Echo staat symbool voor deze fase van digitalisering. De Amazon Echo is, net als de Google Home en de Apple HomePod, een spraakgestuurde computer en draagt de naam Alexa. Meer dan tien miljoen Amerikanen geven Alexa dagelijks tientallen opdrachten: het opvragen van nieuws, muziek of informatie, maar ook om producten aan te kopen. Wat 2007 was voor mobile, dat is 2017 voor AI, aldus Van Belleghem. De impact van al deze nieuwe ontwikkelingen op bedrijven zal groot zijn en dat geldt zeker ook voor reisbedrijven.

Realtime communicatie via bots
Bots en nieuwe interfaces automatiseren de communicatie en interactie met klanten. Sinds september vorig jaar kunnen klanten van KLM een ticket boeken met BlueBot, een servicebot die zelflerend is en haar eigen persoonlijkheid heeft: behulpzaam, vriendelijk, professioneel en gewaagd. De bot is gebaseerd op kunstmatige intelligentie die verbonden is met KLM-technologie. Uit onderzoek van Booking.com in november van dit jaar blijkt dat een derde van de reizigers wereldwijd er geen moeite mee heeft als een ​​computersysteem de volgende reis bepaalt op basis van hun reisgeschiedenis. Daarnaast zegt de helft van de reizigers dat het er niet toe doet of ze met een persoon of computer moeten communiceren, zolang hun vragen maar worden beantwoord. Van Belleghem: ‘Real time is het nieuwe minimum in communicatie. Mensen willen niet meer een uur wachten op een antwoord op hun vraag. Zonder de hulp van slimme software voldoen bedrijven niet meer aan de norm in communicatie. Een deel van customer services wordt dus in rap tempo geautomatiseerd.’



Algoritmes bepalen het aankoopproces
Maar ook het aankoopproces wordt in hoog tempo geautomatiseerd: een Amerikaanse consument die op vakantie wil naar Rome, geeft Alexa opdracht om een reis uit te zoeken. De Echo praat met de bots van vliegtuigmaatschappijen en die praten weer met bots van hotels in Rome en zo komt Alexa met drie suggesties, waaruit de consument een keuze maakt. Er komt geen website of reisagent meer aan te pas. De algoritmes van de grote interfaces, zoals de Amazon Echo, worden de belangrijkste informatiebronnen in het aankoopproces.

Van merkbranding naar customer branding
Van Belleghem ziet door de dominantie van de technologieplatforms een nieuwe relatie ontstaan tussen merken en consumenten. Tot voor kort werd de waarde van een product of dienst voor een groot deel bepaald door merkbranding. Tegenwoordig gaat het om customer branding.
Als Van Belleghem een zaal vraagt om 10 pluspunten te noemen van Booking.com, dan heeft hij die binnen 30 seconden. Van Belleghem: ‘Als ik vervolgens vraag wie van het merk Booking.com houdt, dan blijft het stil. Mensen zijn niet meer verliefd op een merk, maar op de interface. Convenience is the new loyality. Het gemak van Booking.com is de nieuwe standaard geworden voor consumenten en dat betekent dat online boeken bij een reisbedrijf net makkelijk en eenvoudig moet zijn, inclusief de voordelen, zoals makkelijk kunnen annuleren.’

Gevolgen voor de reisbranche
Dat de gevolgen voor de reisbranche groot zijn, mag geen verrassing zijn. Meer over deze gevolgen in deel 2 van dit interview.

Waar heb jij een vraag over?