Voorlichting en training
Het vaststellen van procedures en voorzieningen om ongewenste omgangsvormen aan te pakken is een belangrijke stap, maar het is net zo cruciaal om ervoor te zorgen dat medewerkers hier daadwerkelijk gebruik van kunnen maken. Dit vraagt om een investering in een veilige en inclusieve werkomgeving, waarin medewerkers zich gestimuleerd voelen om problemen aan te kaarten. En ook in een werkomgeving waarin klantgerichte en servicegerichte opstelling richting klanten hand in hand gaat met de ruimte voor de medewerker om zijn grenzen aan te geven als de situatie daarom vraagt.
Dit betekent onder meer dat het onderwerp structureel op de agenda moet staan van het bestuur, directie en management. Daarnaast is het essentieel om ruimte te creëren voor voortdurende dialoog tussen collega's en te zorgen voor regelmatige voorlichting en training. Dit draagt bij aan een informele klachtenstructuur, waarbij medewerkers incidenten van ongewenste omgangsvormen bij hun leidinggevende kunnen aankaarten en oplossen.
Voorlichting
• Door mondelinge en schriftelijke voorlichting en instructie te geven aan medewerkers die geconfronteerd (kunnen) worden met ongewenste omgangsvormen bespreek je de genomen maatregelen in jouw organisatie.
• De voorlichting en instructie moet gaan over de maatregelen die je hebt genomen om de gevaren zoveel mogelijk te beperken.
• Medewerkers moeten weten dat ongewenste omgangsvormen door externen niet geaccepteerd worden.
• De mondelinge en schriftelijke voorlichting en instructie worden zo vaak als nodig is herhaald.
Periodiek werkoverleg
• Door het beleid tegen ongewenste omgangsvormen door externen regelmatig te bespreken met jouw medewerkers kijk je naar de incidenten en effectiviteit van de maatregelen en voorzieningen.
• Doe dit met enige regelmaat (minimaal 1 x per jaar) tijdens het werk- of teamoverleg en werk toe naar een sociaal veilige werkomgeving.
• Een aanleiding om het onderwerp tussendoor te bespreken is wanneer er sprake is geweest van een incident. Je kunt dan over mogelijke oplossingen spreken.
Training leidinggevenden
Leidinggevenden zijn het eerste aanspreekpunt voor incidenten op het gebied van externe ongewenste omgangsvormen. Adequaat reageren en vooral niet ontkennen of bagatelliseren van incidenten van ongewenste omgangsvormen is van belang. Maar ook alert reageren op signalen die voort kunnen komen als gevolg van ongewenste omgangsvormen. Erop af gaan en ernaar vragen is een uiting van proactief handelen en voorkomt ongewenste omgangsvormen of helpt medewerkers zich te uiten. Het bespreekbaar maken van ongewenste omgangsvormen vraagt specifieke vaardigheden van de leidinggevende. Door het trainen van leidinggevende hierin kunnen veel problemen met ongewenste omgangsvormen voorkómen worden of effectief worden aangepakt.
Kies een geschikte opleiding. Zie ook het trainingsaanbod van Travel College op het gebied van psychosociale arbeidsbelasting. Een aantal trainingen kan bijdragen aan het vergroten van vaardigheden om extern ongewenst gedrag bespreekbaar te maken en te verminderen.
Training medewerkers
Ook medewerkers kunnen veel hebben aan trainingen klantvriendelijkheid en servicegerichtheid, trainingen de-escaleren en conflicthantering en leren de eigen grenzen aan te geven ter voorkoming van ongewenst gedrag door externen. Het inschatten van situaties en het direct leren aangeven van de eigen grenzen is hierin een belangrijke preventieve factor. Wanneer een medewerker kan inschatten wat een klant van plan is, kan hij vervolgens de juiste handelswijze toepassen door de ander aan te spreken op zijn gedrag op een assertieve wijze. Ook aan medewerkers zelf die worden lastiggevallen, bieden trainingen in omgaan met agressie en trainingen klantgerichtheid handvatten om extern met ongewenst gedrag om te gaan. Afhankelijk van de inschatting van de leidinggevende of de uitkomt van de RI&E kan het nodig zijn dat medewerkers aangeboden wordt aanvullende vaardigheden te leren.
Kies een geschikte opleiding. Zie ook het trainingsaanbod op Travel College op het gebied van psychosociale arbeidsbelasting.