10 interessante E-commerce Trends voor Travel: Deel 2

De Europese reismarkt blijft groeien tot 310 miljard euro in 2020 en de voorspelling is dat 60% van de boekingen online zal zijn. En van deze online boekingen verloopt 33 procent via mobiel. Het percentage online boekingen in Nederland ligt trouwens aanmerkelijk hoger, want twee derde van de vakanties wordt nu al online geboekt. De reisbranche en e-commerce gaan dus hand in hand en reisbedrijven moeten dan ook continue nadenken hoe ze reizigers via een mobiele website en/of app gaan faciliteren.

Het veranderende landschap van eCommerce biedt reisbedrijven daarbij nieuwe en opwindende manieren om op innovatieve wijze hun eCommerce-activiteiten te stimuleren. We hebben de volgende lijst samengesteld met daarin 10 van de populairste eCommerce-trends voor 2019 en daarna. 

In deel 1 gingen we in op virtual reality, artificial intelligence, chatbots, mobile-first commerce en video content. Nu gaan we in op Social Shopping, Personalisatie, Website Optimalisatie, Betere Boek & Betaal ervaring en Omni-channel eCommerce.

Social Shopping

Mensen winkelen steeds vaker op sociale mediaplatforms. Op Facebook of Instagram zie je met grote regelmaat advertenties in je feed. Social shopping gaat echter verder dan alleen adverteren, maar gaat ook over het effectief en regelmatig inzetten van nieuwe functies op sociale kanalen. Gebruik de mogelijkheid om links toe te voegen aan Instagram Stories om de omzet te verhogen, leads te genereren en meer verkeer te genereren. En in maart 2018 lanceerde Instagram bijvoorbeeld een nieuwe functie waarmee merken maximaal 5 producten in een bericht kunnen labelen. De tags geven productinformatie weer zoals prijs en een link om te kopen. Voor reisbedrijven ideaal om meerdere aanbiedingen voor een bestemming onder de aandacht te brengen. En met dynamische facebook advertenties kun je klanten targeten met relevante advertenties op basis van hun facebook gedrag en voorkeuren, maar ook op basis van retarget informatie van je eigen website. Kijk hier voor een aantal interessante succesverhalen.

En heb je ook al eens aan andere social media kanalen gedacht? Gebruikers op Pinterest zijn tegenstelling tot Facebook en Instagram actief op zoek naar wat ze willen. Uit onderzoek blijkt dat 61% van de 'Pinners' een aankoop doet nadat ze zakelijke inhoud op Pinterest hadden gezien. Wil je een nog  jongere doelgroep bereiken, probeer dan Snapchat - hun merkvriendelijke lensfunctie stelt bedrijven in staat om gepromote filters te maken. Gebruikers kunnen rechtstreeks vanuit de app winkelen en Snapchat noemt het "shoppable AR", een combinatie van augmented reality en winkelen. Heb je tenslotte als zakereisbedrijf gedacht aan Linkedin als verkoopkanaal? Het blijkt dat hotels, die zich op LinkedIn actief richten op zaken reizigers, een toename zien van het aantal nieuwe klanten met 13% het eerste jaar en 27% het tweede jaar.

Personalisatie

Reizigers kunnen nu hun reizen online onderzoeken, plannen en boeken en online reisbureaus ontkomen er niet aan de nieuwste technologie te gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Het leveren van een gepersonaliseerde en efficinte ervaring voor consumenten is de sleutel tot succes in de reisbranche geworden en leidt tot meer winst en klant loyaliteit. Want in een tijd waarin consumenten meer immuun zijn voor reclame dan ooit tevoren, kun je door het inzetten van personalisatie reizigers targeten met de juiste deals op het juiste moment. En die persoonlijke ervaring verwacht en waardeert men ook meer en meer. 45% van de klanten blijkt liever te kopen bij een eCommerce-platform dat een gepersonaliseerde aanbeveling kan leveren. En 56% van de online shoppers keerde terug naar een eCommerce-platform met gepersonaliseerde aanbevelingen.

Personalisatie hoeft ook niet ingewikkeld te zijn. Eenvoudigweg het targetten van facebook advertenties op basis voorkeuren is al een vorm van personalisatie en ook cross-sell op basis van retargeting is dat, en zo zijn er nog wel een paar voorbeelden te bedenken waarvoor je geen gigantische berg aan klantdata hoeft te hebben. Het personaliseren van aanbevelingen zorgt er daarnaast ook voor dat je de klant niet bombardeert met irrelevante aanbiedingen, waardoor ze mogelijk juist afhaken. Maar in 2019 zullen we vooral ook een toename in algoritmen voor machine learning zien, die zullen leiden tot op maat gemaakte landingspagina's, inhoud en advertenties. Kijk hier voor een aantal voorbeelden van personalisatie binnen de reisbranche.

Website Optimalisatie 

Het optimaliseren en sneller maken van de website is essentieel, omdat gebruikers steeds mobieler worden en betere online-ervaringen verlangen. Uit een enqute van Google bleek dat de grootste frustratie van klanten bij het browsen op hun mobiele apparaat een trage laadtijd was. 60% verwacht dat een pagina binnen 3 seconden wordt geladen en maar liefst 75% na 5 seconden.

79% van de kopers die niet tevreden zijn met de prestaties van de website zullen minder snel opnieuw van dezelfde site kopen. Zelfs een vertraging van 1 seconde bij het beantwoorden van een pagina kan leiden tot een 7% lagere conversieratio. Bovendien zal het ook ten aanzien van SEO helpen, aangezien het rankingalgoritme van Google de voorkeur geeft aan geoptimaliseerde (en daarmee snellere) websites.

Betere Boek & Betaal ervaring

Maar met alleen optimalisatie ga je de strijd niet winnen. Je website moet ook eenvoudige en gemakkelijk te gebruiken zijn. En daarbij is een eenvoudige boek & betaal ervaring geen nice-to-have meer, maar een must! Een moeilijk en ingewikkeld proces kost je namelijk klanten, omdat consumenten tegenwoordig veel eerder afhaken en overstappen naar een concurrent, die hen het boeken & betalen wel gemakkelijk maakt. Het afbreekpercentage van het boekingsproces zat in 2017 rond de 82%, het ligt daarmee 5% hoger dan in andere industrien.

Uit een onderzoek in 2017 bleek dat de meest voorkomende reden voor het afbreken “verborgen” extra kosten zijn, maar de meeste andere belangrijkste redenen houden direct verband met de daadwerkelijke uitcheckervaring. 37% haakte af omdat ze een account aan moesten maken en 28% vond het afrekenproces te lang / gecompliceerd. Tenslotte haakt een percentage af door te weinig betaal opties. Lees hier een paar tips hoe je de boek & betaal ervaring kunt verbeteren.

Omni-channel eCommerce

Van inspiratie tot boeking, klanten gebruiken in dat proces vaak meerdere kanalen, waarbij ze recensies lezen en prijzen vergelijken totdat ze zich zeker voelen van hun zaak. Dit geldt met name voor de reisindustrie. Reisbedrijven ontkomen er dus niet aan om te investeren in hoogwaardige, responsieve websites naast hoogwaardige smartphone- en tablet-apps om te voldoen aan de eisen van klanten die meerdere kanalen gebruiken om hun reizen te onderzoeken en te boeken. Uit een onderzoek van Forrester Research blijkt dat "bedrijven klanten manieren moeten bieden om eenvoudig met hen in contact te komen om een doorlopende omnichannel-dialoog en -relatie te bevorderen die loyaliteit en retentie versterkt."

De optimale aanpak is om de klanten doordachte en intutieve opties te bieden om met je bedrijf in contact te komen, zodat zij degene kunnen kiezen welke het beste past bij hun huidige behoeften, locatie en gemoedstoestand. Als een zakenreiziger bijvoorbeeld de optie krijgt om de reservering van de vergaderruimte van morgen via een sms te bevestigen in plaats van een telefoongesprek te voeren, bespaart je die klant veel tijd en moeite, vooral na een lange dag vergaderen. En door een spraakkanaal aan te bieden in combinatie met een live chat functie, sms-berichtenoptie of aanwezigheid op sociale media, maak je het voor klanten eenvoudiger zul je zien dat ze eerder boeken en meer tevreden zijn.

Digital Marketing & E-commerce Expertmeeting 2018

Heeft dit artikel je interesse gewekt en ben jij een professional in de reisbranche op het gebied van Digital Marketing, E-commerce, Social Marketing en E-Travel? Reiswerk organiseert op 22 november 2018 een Digital Marketing & E-commerce Expertmeeting 2018 bij Down Under te Nieuwegein. Het doel van dit event is inspireren, kennis delen en netwerken!

Corn Dijkmans presenteert de belangrijkste resultaten van zijn promotieonderzoek over interactiviteit en human voice in bedrijfsmatig gebruik van social media. Vervolgens zal een best-practice op het gebied van digital marketing en/of e-commerce van binnen of buiten de reisbranche gedeeld worden.

Kijk hier voor meer informatie en aanmelden.

Bronnen: 4mation, PSDCenter, Marketingfacts, E-merce, Medium, Markgrowth